کانالیزه کردن ‏مدیریت ارتباط با مشتری (‏crm‏)‏ در چارچوب دولت الکترونیکی

دولت الکترونیکی، مقوله ی نوپایی به حساب آمده و پیاده سازی آن در کشورهای مختلف بر اساس تکامل و ‏پیچیدگی آن متفاوت است. در این بین، اقتباس سیستم‎های اطلاعاتی مطرح در بخش تجاری، ‏‏بدون شک یکی از عرصه‎های بالقوه در تکامل دولت الکترونیکی به شمار می رود. از میان ‏سیستم‎های مورد اقتباس نیز مدیریت ‏ارتباط با مشتری (crm) می تواند با نمود بیشتری در عرصه ی توسعه و ‏بالندگی ‏دولت الکترونیکی و گسترش شهروندمحوری همراه باشد. با توجه به ‏آنکه اقتباس مدیریت ‏ارتباط با مشتری، در قالب نظام منسجمی از دولت الکترونیکی، ‏در مراحل اولیه رشد خود قرار دارد، ‏از این رو مقاله ی حاضر درصدد است با تمرکز بر دولت الکترونیکی از منظرهای ‏فنی و زنجیره‎های ‏تأمین، به طرح مدل گرافیکی و تصویری از ‏جای گیری‏ مدیریت ‏ارتباط با مشتری در چارچوب دولت ‏الکترونیکی پرداخته و با ‏مراجعه به آراء و نظرات خبرگان (25 نفر از متخصصان مدیریت، اقتصاد و ‏فناوری اطلاعات)، مدل ارایه شده را بر ‏‏پایه ویژگی‎های مدولاری، انعطاف پذیری و مقیاس پذیری، ‏مورد بررسی قرار دهد. برآیند این بررسی، قالب بندی و راهکارهایی است که در راستای کانالیزه کردن مدیریت ارتباط با مشتری در چارچوب دولت الکترونیکی ارایه شده است.